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Ponencia |
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RESUMEN
El presente trabajo tiene como
objetivo exponer la experiencia desarrollada desde el Programa de Atención a
las personas de Tercera Edad en Santa Fe de Bogotá, la cual ha permitido
estructurar un modelo de gestión fundamentado en los principios de la participación
comunitaria y la autogestión de los
grupos de adultos mayores vinculados a los programas recreativos, deportivos y
culturales. La propuesta inicia su desarrollo hace 4
años cuando se piensa en proponer espacios en donde las personas mayores puedan
disfrutar de una serie de actividades que les posibiliten el mantenimiento y
mejoramiento de sus condiciones de vida; a partir de allí se crean los Centros
Locales de Recreación que operan en los diferentes parques del sistema
distrital y se inicia la capacitación de Líderes Recreodeportivos para la
Tercera Edad como fundamento del semillero de delegados para la conformación de
la Red Distrital de Grupos de Adultos Mayores. A partir de la experiencia con
los líderes comunitarios capacitados en
áreas como: Gimnasia de mantenimiento, Recreación, Desarrollo Humano y
Proyección Comunitaria se inicia el tejido de la Red con la participación
activa de los usuarios, quienes aportan desde la organización local sus
inquietudes y sugerencias. El segundo año del proyecto se orienta al
fortalecimiento de los grupos de parque y al redireccionamiento de las acciones
de los líderes recreodeportivos comunitarios, se aplica por primera vez un análisis estratégico con el
objetivo de clarificar las acciones a desarrollar. Se crea el Centro
Metropolitano de Recreación que opera en las instalaciones del Parque Nacional. El tercer año permite la
construcción de la estructura básica de los grupos, los cuales deben contar con
un grupo coordinador elegido por todos los participantes y unos comités de
base, a partir de los cuales y con la asesoría del grupo de profesionales del
IDRD se diseñan y planean las actividades a desarrollar en cada Centro Local de
Recreación; como modelo diferente hasta
el ahora utilizado en los diversos programas para personas mayores, se generan
una serie de dificultades al interior de los grupos, motivo por el cual se hace
necesario lentificar el proceso de organización de los mismos para facilitar el
acercamiento a la estructura propuesta. Se inicia el cuarto año con
énfasis en la organización de redes comunitarias que permitan la optimización
del modelo de organización grupal, se tejen acciones recreativas y deportivas
desde las redes locales, en las cuales son los delegados de cada grupo quienes tienen la vocería para determinar cómo y
cuándo se ejecutarán las actividades propuestas. Finaliza este cuarto año con
el Primer Foro de Programas
Recreodeportivos para adultos mayores, desde el cual y con la participación
masiva de las diversas instituciones públicas y privadas que ejecutan programas
y de los delegados de las redes de parque se establecen parámetros para fortalecer el proceso de organización
comunitaria que orienta la conformación de la Red Distrital. FUNDAMENTACION
El Instituto Distrital de
Recreación y Deporte - IDRD - creado
por el Acuerdo 4 de 1978 cuenta entre sus diversas funciones desarrollar
desde la Coordinación del Programa Tercera Edad una serie de actividades
encaminadas a promover la participación activa y dinámica de los ciudadanos
adultos mayores residentes en el Distrito Capital con el fin de posibilitar la
adquisición y fortalecimiento de hábitos de vida saludable y el rescate de su valor como actores
sociales importantes. La Coordinación del Programa
Tercera Edad se encuentra ubicada en la División de Recreación de la
Subdirección de Deportes y Recreación, la cual es la Subdirección operativa del
Instituto, a través de ella los ciudadanos capitalinos reciben los servicios de
recreación y deportes en sus diversas modalidades y sectorizaciones. Consiste básicamente en el
desarrollo de actividades recreativas deportivas y culturales encaminadas a
promover la autonomía, gratificación, liderazgo y participación sociofamiliar
de las personas adultas mayores residentes en el Distrito Capital. El compromiso de los
profesionales que operan el proyecto está orientado a contribuir al bienestar
integral del adulto mayor, a través de la vinculación activa y participante en
alternativas de recreación y deporte, que pueden mantener, potencializar y
mejorar sus condiciones físicas, emocionales y sociales, resaltando el buen uso
de los parques y el papel del adulto mayor como protagonista de su desarrollo
personal, familiar y comunitario. El proyecto se ejecuta en el área
metropolitana del Distrito Capital, con prioridad en los parques que integran
el Sistema Distrital, sin desconocer el apoyo y asesoría a los grupos que
desarrollan actividades en los parques de barrio y en los salones de parroquias
y Juntas de Acción Comunal. La estructura operativa de la
Coordinación ha sido diseñada buscando facilitar la ejecución del proyecto
desde una estrategia gerencial participativa, donde todos y cada uno de los
integrantes del grupo conforman equipos de trabajo que aportan desde los
saberes particulares para el cumplimiento de las metas y el mejoramiento de las
actividades propuestas. El manejo operativo está a cargo
de los monitores operativos
locales - personas con formación
profesional en diversas disciplinas del área social, con experiencia en trabajo
comunitario y con adultos mayores - los
cuales son el brazo institucional en la comunidad, con el apoyo de los gestores
lúdicos, jóvenes estudiantes
universitarios con experiencia en animación recreativa. El esquema operativo es
el siguiente:
La Coordinación General establece
los lineamientos y parámetros para la operación del programa de acuerdo con el
proyecto presentado y aprobado por la Oficina asesora de Planeación, fija las
metas, los objetivos, los marcos operativos generales, determina de acuerdo al
plan general de la División la ejecución presupuestal para la vigencia fiscal
respectiva y como gerente del proyecto aplica las estrategias de seguimiento,
evaluación y control pertinentes en los niveles administrativo, presupuestal y
operativo. Durante la trayectoria del
programa de Tercera Edad del IDRD se han venido implementando una serie de
modificaciones en la propuesta de gerencia del proyecto con el fin de irlo
adecuando a las propuestas de atención y a las necesidades y expectativas que
desde la Coordinación se tienen con respecto a los servicios recreativos, deportivos
y culturales que se deben ofertar a los usuarios de dichos servicios. Se han ido adicionando a la propuesta
inicial, las propuestas presentadas por los contratistas y en algunas ocasiones
por los usuarios, manifestadas a través de encuestas informales, cartas, quejas
o comentarios directos a los monitores y a la Coordinación. Esto ha redundado en la aparente
inconsistencia del proyecto, lo cual ha
conllevado a generar desconocimiento de la filosofía del mismo por parte
del monitor y del usuario; pérdida del norte por la ausencia de objetivos,
metas y estrategias claramente definidas; inestabilidad en los criterios de
prestación del servicio y ausencia de
parámetros de evaluación objetiva, tanto en lo cualitativo como en lo
cuantitativo, permitiendo así que algunas de las acciones se desborden y se
desdibuje el panorama fundamental del proyecto. Las causas de esta probable
inconsistencia pueden estar en: A) La
implementación de una propuesta inicial utópica, no acorde con las expectativas
y necesidades de la población usuaria, la cual - como se expondrá más adelante
- maneja una conceptualización del servicio y en general de la vida
fundamentada en principios de dependencia, B) La implementación de un proyecto
de operación dinámica, orientado a la búsqueda de nuevas alternativas en la
prestación de servicios recreativos en el cual no se tuvo en cuenta la opinión
del usuario, C) La ausencia de una estructura de gerencia fundamentada en
criterios de calidad, eficiencia y efectividad que contribuya al sostenimiento
del proyecto con criterios claros del
impacto social que se espera lograr en los usuarios del servicio y D) La
deficiente orientación desde la perspectiva de la Gerencia Social fundamentada
en los principios del desarrollo humano, el empoderamiento de los clientes -
interno y externo - y la participación. Se intentan diversos modelos de
estructuración y seguimiento cada año, que buscan recoger con base en el ensayo y error, los aspectos
positivos y fuertes del proyecto y revaluar aquellos aspectos de impacto
negativo en la ejecución de manera que
se de cumplimiento a las metas de cobertura y número de actividades ejecutadas; esto no facilita una visión unificada
y por el contrario contribuye a la creación de una visión parcelada del proyecto,
de manera que a pesar de los esfuerzos del equipo Coordinador, cada día se
percibe muy lejana la meta de eficiencia, efectividad y calidad en la
prestación del servicio. Como consecuencia de estos
constantes movimientos en el rumbo del proyecto, que si bien aparentemente
obstaculizan la visualización de la meta, no han logrado desviar los intereses
del equipo de trabajo; se puede preveer el
incremento de los costos sociales en lo que a su ejecución hace referencia,
dado que el servicio brindado puede no satisfacer plenamente a los usuarios; el
desperdicio y subutilización del talento humano que labora en la operación del proyecto; la pérdida de credibilidad
por parte del cliente, ante la inoperancia del
sistema gerencial implementado y por último, la más riesgosa de todas
las consecuencias, la desaparición del proyecto por no responder a las
expectativas y metas de la Dirección del IDRD. METODOLOGIA
El programa de atención a las
personas de la tercera edad surge de la carencia de una estructura organizativa
que garantice el desarrollo integral y
la implementación de programas de atención y manejo del tiempo libre. Su inicio
como programa con presupuesto propio se da a partir de 1996, sin embargo durante
el segundo semestre de 1995 se realizaron estudios de conveniencia, análisis
sobre la necesidad de estructurar un plan de atención recreodeportiva para la
tercera edad; se hicieron programas de sensibilización en el parque El Salitre,
se hicieron encuentros y estudios de factibilidad analizando el impacto del
programa en las zonas aledañas a los parques deportivos; igualmente se elaboró
el proyecto a ejecutarse durante 1996. Se pueden identificar a la fecha cuatro etapas o épocas en el
desarrollo del proyecto: Una fase A durante 1996, que se podría considerar de
experimentación; una fase B durante 1997 de mantenimiento y observación; una
fase C durante 1998 de re estructuración y modificación de modelos y una fase D
en lo que va corrido de 1999 donde se inicia una reflexión acerca de las acciones
que desarrolla el proyecto con miras a definir cuáles se deben mantener, cuáles
modificar y cuáles definitivamente terminar. Como una estrategia para el
diseño de la propuesta se hace una
investigación y visita a los programas que se realizan en Cali y Medellín, los
primeros a través de la Corporación de la Tercera Edad de Cali, entidad privada
y los segundos por medio de Bienestar
Social de Medellín, instancia que depende de la Alcaldía. Reunidas las propuestas se empieza la
elaboración de un proyecto novedoso para el Distrito Capital fundamentado en
una conceptualización del adulto mayor como un ser activo y con iniciativa,
objeto de derecho y merecedor de respeto. La situación general de la
problemática al iniciarse el proyecto se
caracteriza por la ausencia de programas, espacios, orientación e
implementos que garanticen la ejecución de
diversas actividades orientadas a dar satisfacción a la necesidad de
ocupación gratificante del tiempo del cual disponen los ciudadanos adultos
mayores. La investigación inicial
permite determinar que no existe en ese momento un ente rector que
lidere y coordine las acciones entre las diferentes instituciones que manejan la atención a la tercera edad. Todo lo anterior conduce a que no
haya entre la población claridad con respecto a los elementos necesarios para
que los adultos mayores sean partícipes de los procesos de bienestar y
enriquecimiento de su calidad de vida. Se
delimita la población a atender en los ciudadanos adultos mayores de 50
años, vinculados o no a centros de atención, hogares geriátricos o que
permanecen en familia. Los objetivos iniciales del
proyecto son: v
Diseñar
una programación recreodeportiva que contribuya al desarrollo y mantenimiento
de la función física, mental y social, y que responda a las necesidades reales
de la población adulta mayor. v
Posibilitar
la adecuación y adaptación de los espacios recreativos y de los escenarios
deportivos para que puedan ser utilizados por los adultos mayores. v
Liderar
procesos de formación y capacitación de dirigentes comunitarios que ejecuten
actividades recreodeportivas con y para la tercera edad. v
Establecer
mecanismos de interacción institucional que faciliten la comunicación y el
intercambio de recursos físicos y tecnológicos. v
Apoyar
y fortalecer las actividades recreodeportivas y culturales que realizan las
diferentes entidades que prestan servicios a la tercera edad. v
Promover
una mejor organización y utilización de los escenarios con que
cuentan los centros de formación deportiva por parte de los adultos mayores. v
Posibilitar
la vinculación y participación de los adultos mayores en eventos
recreodeportivos y culturales de carácter local y metropolitanos. Como beneficios se plantean los siguientes: a) facilitar el acceso y la óptima
utilización de los escenarios deportivos y recreativos de los centros de
formación deportiva a la población adulta mayor, b) Promover la imagen sana y
alegre del adulto mayor a través de la participación en las diversas
actividades, cursos de formación y eventos recreodeportivos y culturales y c) Generar una red de intercambio
interinstitucional para mejorar y cualificar la atención integral a la tercera
edad. Las metas que se propusieron en
esta primera etapa fueron: 1.
Creación
del Centro de Atención recreodeportiva para la tercera edad: Busca
conformar programas dirigidos a la tercera edad en los escenarios deportivos y
recreativos que existen en los centros de formación deportiva que están
establecidos, se pretende crear seis centros durante el primer año. 2.
Cursos
de formación de líderes comunitarios: Hace referencia a la realización
de cursos de capacitación para dirigentes y líderes comunitarios que ejecuten
actividades recreodeportivas con y para las personas de la tercera edad, se
pretende realizar un curso bimensual. 3.
Participación
de personas y grupos de adultos mayores: Corresponde al número de
personas y grupos de la tercera edad que se vinculen a los programas en los
diferentes centros de formación deportiva, se pretende alcanzar un número de aproximadamente 5.000
personas adultas mayores inscritas, Durante el primer año de operación del proyecto se
contrata personal profesional con
experiencia en la atención a la tercera edad, se adquieren implementos
deportivos, recreativos y materiales necesarios para el desarrollo de las actividades;
en lo relacionado con la ejecución se adelantaron campañas de información y
difusión del programa, se realizaron encuentros de integración con la
participación de las personas inscritas en cada parque. Al realizar la evaluación de las
metas se estableció que se habían creado 21 centros de atención recreodeportiva
para la tercera edad y se registraron 6.500 personas adultas mayores inscritas
en los diferentes centros. Al iniciar la fase B en 1997
se reorienta la acción del proyecto
hacia una propuesta más dinámica fundamentada en la autogestión, que facilite
la interacción entre el adulto mayor y la comunidad circundante de manera que
se convierta en agente multiplicador; fortalecerlo en los sitios donde se
tuvo mayor acogida y participación;
abrir el Centro Metropolitano de Recreación en el Parque Nacional, en el cual
se desarrollarán actividades especializadas y de interés para las personas de
mayor edad y para la ciudadanía en general; organizar eventos metropolitanos de
gran cobertura y participación de la población en todos los eventos programados
por la Institución y fortalecer la estructura de Red Distrital para la Tercera
Edad. Se amplía el rango de personas
usuarias a 45 años, de todos los estratos socioeconómicos y condiciones
educativas. Los objetivos que se proponen en esta segunda fase son: v
Crear
el Centro Metropolitano de Recreación para la Tercera Edad. v
Promover
el desarrollo, mantenimiento y fortalecimiento de destrezas, actitudes,
aptitudes y habilidades que posibiliten el bienestar integral de la persona
adulta mayor. v
Fortalecer
los procesos de autonomía y liderazgo a través de los talleres de capacitación
de líderes de la Tercera Edad. v
Fortalecer
y consolidar los Centros de Atención a la tercera edad que funcionan en los
parques locales. Una característica importante de
esta fase es la orientación hacia acciones de nivel grupal con trascendencia al
plano comunitario, que busca la recuperación de espacios de participación del
adulto mayor, rescatando en lo social
su categoría de ser productivo y útil para su entorno tanto familiar como
social todo lo anterior con la idea de iniciar la estructuración del programa
hacia la creación de grupos autónomos bajo la asesoría y dirección del IDRD. El proyecto se ejecuta en tres
frentes diferentes e interdependientes que funcionan en forma simultánea: A. Capacitación a
líderes de la Tercera Edad: Se propone su
ejecución en el Centro Metropolitano de Recreación del Parque Nacional, de
martes a viernes, en horarios de 8:30 a 11:00 a.m. y de 1:30 a 4:30 p.m. a
través de talleres coordinados por los monitores, cada una dividida en módulos de trabajo, los cuales serán
ejecutados en 12 semanas, con una intensidad de seis horas semanales, para un total
de 72 horas, con una asignación de 18 horas para cada área: Recreación,
Deporte, Proyección Comunitaria y Desarrollo Personal. La función del
líder capacitado es la de convertirse en multiplicador del proceso al interior
de los grupos locales, de manera que se promueva la autonomía e independencia
funcional. B. Centro Metropolitano de
Recreación: El cual funciona en las instalaciones de la casa del
Parque Nacional, monumento nacional
rodeado de jardines, amplias zonas verdes y áreas de apoyo de construcción más
reciente; se propone que funcione de Martes a Domingo en horarios de 7:00 a.m.
a 5:30 p.m. El esquema
operativo del Centro Metropolitano estará integrado alrededor de los programas
de capacitación, de actividades establecidas previamente, de convenios
interinstitucionales y de eventos especiales. C. Centros Locales de Recreación: Funcionan en cada uno de los parques locales, buscando
que el ciudadano encuentre un espacio para su sano esparcimiento y desarrollo
socio comunitario; cada uno de los parques tendrá la responsabilidad de
promover la creación y organización de los grupos o clubes de la tercera edad,
con el sistema de asociación que cada uno considere pertinente. Para garantizar
una mayor efectividad del servicio se divide la ciudad en cuatro sectores, en
los cuales se atenderán los diferentes parques. Las metas propuestas en esta fase
son: v
Crear
el Centro Metropolitano de Recreación para la Tercera Edad en el Parque
Nacional. v
Capacitar
720 líderes comunitarios de la tercera edad. v
Inscribir
a por lo menos 7.000 personas adultas mayores en los centros locales. La tercera fase marca el inicio
de una etapa de reflexión sobre la conceptualización del adulto mayor funcional, activo y posibilitador de procesos;
el programa se describe en esta fase como el desarrollo de actividades
recreativas, deportivas y culturales encaminadas a promover la autonomía,
gratificación, liderazgo y participación socio familiar de las personas adultas
mayores residentes en el Distrito Capital. Por primera vez la Misión y la
Visión del programa se explicitan y son el resultado de un
trabajo en equipo, la Misión se define como: Es
nuestro compromiso contribuir al bienestar integral del adulto mayor en Santa
Fe de Bogotá, a través de su vinculación activa y participativa en alternativas
de recreación y deporte que respondan efectivamente a sus necesidades e
intereses para mantener, potencializar y mejorar sus condiciones físicas,
emocionales y sociales, resaltando la importancia del buen uso de los parques y
del papel del viejo como protagonista de su desarrollo personal y comunitario. La Visión es planteada en los
siguientes términos: Nos vemos
posicionados como el programa modelo a nivel recreodeportivo por su calidad,
cobertura y atención al adulto mayor en Santa Fe de Bogotá, aportando
herramientas para la elaboración de políticas y programas distritales,
nacionales e internacionales. Los objetivos que se proponen en
esta tercera fase son: v
Coordinar,
orientar, impulsar y promover la participación dinámica de las personas adultas
mayores en actividades recreativas, deportivas y culturales. v
Estimular
la participación de los adultos mayores en actividades deportivas, recreativas
y culturales que fomenten hábitos de vida saludable y mejoren sus condiciones
básicas de vida. v
Fortalecer
los procesos de promoción comunitaria a través del proyecto de voluntariado
permanente. v
Estructurar
una programación estable en el centro Metropolitano de Recreación para la
Tercera Edad. v
Vincular
a la familia y a la comunidad a los
programas del centro Metropolitano de Recreación para la Tercera Edad. Las metas que se establecen para
la ejecución en esta fase se incrementan sustancialmente y se dividen en las
del Centro Metropolitano de Recreación y las de los Centros Locales, se plantean
las siguientes: v
Atender
2.000 adultos mayores en el Centro Metropolitano de Recreación. v
Realizar
144 eventos recreoculturales en el Centro Metropolitano de Recreación. v
Capacitar
60 líderes comunitarios. Para los Centros Locales de
Recreación se plantean: v
Atender
60.000 adultos mayores en los diversos
parques recreodeportivos. v
Realizar
500 eventos recreoculturales en los Centros Locales. v
Realizar
24 encuentros locales. Las actividades programadas son
las siguientes:
En la revisión del cumplimiento
de metas se encuentra que se atendieron 64.400 personas adultas mayores entre
el Centro Metropolitano y los Centros Locales de Recreación. RESULTADOS
Desde una óptica social el ser
humano se concibe como un individuo en interacción constante con sus
semejantes, con el entorno y consigo mismo, estableciendo una serie de
relaciones que son las que tejen la red
sobre la cual se fundamentan las acciones económicas, políticas y
sociales desde las cuales el individuo busca interpretar su realidad y su
trascendencia. Dicho individuo genera una serie
de actividades e interacciones desde su cotidianidad encaminadas al logro de
ese gran objetivo que se llama “Felicidad” el cual poco a poco se va
convirtiendo en la utopía que modula toda la trama de esa red social de
acciones. En la medida en que los seres
humanos toman conciencia y se responsabilizan de las repercusiones que cada
acción produce, van empezando a establecer mecanismos de regulación que
facilitan su relación con el otro en términos de respeto, responsabilidad,
solidaridad y tolerancia; lo cual conduce a pensar que a menos conciencia de
este fenómeno, menos posibilidades se establecen de alcanzar el logro del ideal
de felicidad que enmarca las relaciones humanas. Lo anterior para resaltar que uno
de los resultados importantes de la gestión desarrollada hasta el momento por
la Coordinación del Programa de Tercera Edad es la toma de conciencia de los
usuarios sobre la relevancia de su quehacer cotidiano; el cliente que asiste a
los programas recreativos, deportivos y culturales del IDRD es un cliente
exigente, que conoce sus derechos, que sabe lo que puede y debe exigir, que
tiene claridad sobre la importancia de su participación social y que conoce a cabalidad sus responsabilidades
como actor social. Consideramos que si bien el
proceso no se ha concluido, si se ha avanzado en el logro de objetivos
parciales que están permitiendo la estructuración de la Red Distrital de Grupos
de Adultos Mayores de Santa Fe de Bogotá como fundamento de una amplia
organización que busque con la participación de todos los interesados el
enriquecimiento, mejoramiento y fortalecimiento de actividades recreativas,
deportivas y culturales encaminadas a
generar un mayor bienestar integral
como aporte al plan de felicidad individual y comunitario. BIBLIOGRAFIA
POLITICA SOCIAL, DESAFIOS Y
UTOPIAS. Memorias del Seminario Internacional “Nuevas tendencias en política
social”. Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de Ciencias Políticas y
Relaciones Internacionales. Agosto de 1997. Santa Fe de Bogotá D.C. Papel Político. Pontificia
Universidad Javeriana. Publicación de la Facultad de Ciencias Políticas y
Relaciones Internacionales. Abril de 1997. Santa Fe de Bogotá D.C. Osorio, Miguel A., Díaz, N.MODULO
DE INVESTIGACION PARA LA CONSTRUCCION DE UNA NUEVA GERENCIA SOCIAL.
Especialización en Gerencia Social. Escuela Superior de Administración Pública.
Febrero de 1998. Santa Fe de Bogotá D.C. Forero Pardo, Edgar. MODULO DE
GERENCIA ESTRATEGICA Y DE CONTROL DE CALIDAD. Especialización en Gerencia
Social. Escuela Superior de Administración Pública. Julio de 1998. Santa Fe de Bogotá D.C. LEY 134 DE 1994. MECANISMOS DE
PARTICIPACION CIUDADANA LEY 181 DE 1995. LEY DEL DEPORTE. PLAN DE DESARROLLO DE SANTA FE DE
BOGOTA 1998 - 2001 "POR LA BOGOTA QUE QUEREMOS" INSTITUTO DISTRITAL PARA LA
RECREACION Y EL DEPORTE. Documentos Internos. Fea, U. COMPETITIVIDAD ES CALIDAD
TOTAL. Alfaomega - Marcombo. 2ª. Edición. 1995. México. Guaspuri, J. ERASE UNA VEZ UNA
FABRICA. FABULA SOBRE LA CALIDAD. Ed. Norma. 1ª edición. 1996. Colombia. Cerezo, Pedro Luis. LA CALIDAD
DEL SERVICIO COMO ELEMENTO ESTRATEGICO PARA FIDELIZAR AL CLIENTE. Documento de
Internet. Telework Spain. 1996 - 1997. Ginebra, J. Y Arana, R. DIRECCION
POR SERVICIO: LA OTRA CALIDAD. McGraw Hill. Documentos de Gerencia Social. ESAP.
1999. Ordoñez y Bianco Consultores. LA
IMAGEN CORPORATIVA EN EL MARKETING DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. Documento de
Internet. Memo 7. wwwordoñezbianco.com. Ordoñez y Bianco Consultores. LA
ALINEACION DESDE EL CLIENTE. Documento de Internet. Memo 9. wwwordoñezbianco.com. |
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